Bogotá 18 de marzo de 2020

Tras más de 10 años de crecimiento ininterrumpido de la industria turística, y con un 2020 que parecía continuar con la tendencia, el mundo dio un giro de 180 grados y en este momento el sector de viajes y ocio vislumbra una de sus peores crisis en años. El Covid-19 o denominado “coronavirus” debe ser hoy la palabra más oída en el mundo y es que además de la crisis sanitaria y económica se avecinan crisis multisectoriales donde el mercado turístico será uno de los mayores afectados.

Se estima que la pandemia que hoy afrontamos podría costarle a la industria turística hasta 50 millones de empleos y la reducción de al menos el 25% del total de viajes estimados para el 2020, según la asociación del sector World Travel & Tourism Council (WTTC).

La decisión generalizada de los gobiernos de restringir los eventos masivos y la movilidad de las personas tiene al sector casi detenido y a millones de empresas de todo el mundo sin un panorama claro sobre cómo actuar, pero ¿qué podemos esperar para esta “prometedora industria” con el paso del tiempo ante la crisis que hoy toca nuestras puertas? Basta con dar una mirada a los grandes jugadores del sector para darse una idea de qué acciones podemos tomar en nuestras compañías para hacer frente a esta situación.

 

Una acción generalizada en los grandes operadores turísticos ha sido dar la posibilidad a los viajeros de aplazar o cancelar gratuitamente sus reservas. airbnb por ejemplo, amplió al máximo su política de “fuerza mayor” mientras que Avianca lanzó una campaña de $0 en cambios de itinerario incluso sin definir una nueva fecha. El sector de tours & activities tampoco se queda atrás y por ejemplo Get Your Guide permite la cancelación total a cero costo hasta 24 horas antes de la fecha de disfrute.  Esto nos recuerda que el servicio al cliente debe ser bajo cualquier circunstancia la mayor prioridad del sector.

Nuestra principal recomendación es seguir la línea de los grandes jugadores y fortalecer la relación con los clientes brindándoles comodidades e informándoles tus decisiones de manera clara, pues muchos de ellos al igual que tú están pasando por un momento de alta incertidumbre.

 

Si bien es fundamental garantizar nuestro buen servicio, la preocupación más grande del sector en este momento es la generación de ingresos y sabemos que por tu mente puede estar pasando la gran pregunta de cómo seguir manteniendo tus costos y tu empresa con el impacto generado hasta ahora y peor aún, la pausa que se viene. Muchos de los expertos coinciden en que el panorama actual puede conllevar a dos escenarios posibles (https://www.bbc.com/mundo/noticias-internacional-51916056) uno en el que se produce una rápida recuperación para el 3er trimestre del año y otro en el que las medidas de prevención y contagio se mantienen y la crisis se acentúa mucho más. En cualquiera de los dos casos podemos estar seguros que en este momento los ingresos del turismo no estarán presentes y que esta situación va a plantear un antes y un después que puede incluso reevaluar grandes aspectos de la humanidad, incluida la forma en cómo se hace turismo. Teniendo en cuenta ambos escenarios es momento de tomar rápidas decisiones y dar un paso hacia adelante en el desarrollo de aspectos diferenciales que nos permitan hacer frente a la crisis y mitigar los riesgos existentes.

 

La digitalización del mundo es un hecho que no podemos ignorar y si en 90 días el sector muestra una recuperación los más beneficiados entonces serán los que más rápido puedan escalar y es allí donde la tecnología se vuelve fundamental, por otro lado, si la crisis se acentúa las “reglas del juego” cambiarán drásticamente y muy seguramente el turismo varíe en la forma que se consumirse y es allí donde la compra online se volverá casi que el único canal de consumo. Así que este momento de pausa es el momento propicio para implementar tecnologías en tu negocio, tomarse el tiempo de hacerlo bien y aprovechar este tiempo sin operación para automatizar los procesos que te harán más competitivo cuando esta crisis vea la luz del día.

Según este análisis es bueno hacer frente a la situación de una manera pensante y serena y saber que las empresas que mejor se adapten a los cambios que ya estamos viviendo van a ser las que superen la crisis y se conviertan en jugadores a tener en cuenta pasada la situación actual.

Un hecho que vamos a afrontar en los siguientes días es que el país va a parar al igual que lo está haciendo todo el mundo y por eso te recomendamos no alarmarte, seguir las recomendaciones y lineamientos del gobierno y tomar este tiempo como una oportunidad para trabajar en aspectos estratégicos que normalmente y con una operación normal no tendrías tiempo para hacer pues como dice el refrán “el tiempo que se aprovecha hoy es el éxito del mañana”.

Los grandes jugadores del turismo como airbnb, Avianca y Booking ya tomaron decisiones frente al COVID-19, ¿tú qué esperas para hacer frente a la crisis y hacer un movimiento estratégico para tu negocio? Recuerda que “el tiempo que se aprovecha hoy es el éxito del mañana”.

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